文件編號：YN/GL10-2019 

版本號：第A版 

1、范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了與顧客有關(guān)的過程的溝通、管理、控制、貨款回收、產(chǎn)品交付后的活動等方面的要求。

2、銷售服務(wù)

銷售部應(yīng)保持8小時日常上班時間有人接聽電話，公司各有關(guān)部門人員應(yīng)文明禮貌待客，具體要求如下：

2.1接聽電話

凡有客戶來電首先應(yīng)答：“您好，我們這邊是唐山市燕南制鍬有限公司，有什么能幫到您的？”然后應(yīng)耐心解答客戶問題，產(chǎn)品價格應(yīng)以公司統(tǒng)一規(guī)定報價。如為外地經(jīng)銷商，應(yīng)記住對方聯(lián)系電話、地址，需要時請銷售經(jīng)理接聽并做電話記錄。講完后應(yīng)說：“謝謝！歡迎您隨時到本公司來，再見！”等禮貌用語。

2.2對于所有初次往來客戶，無論大小，在初次見面后均應(yīng)了解并記錄對方的姓名，地址及聯(lián)系方式，其外貌特征應(yīng)盡快熟記，以便客人二次來公司后，有親切感及重視感。

2.3銷售部所有人員應(yīng)盡量滿足客戶所提一切合理要求，不合理的應(yīng)婉言拒絕。

2.4凡公司銷售人員及其它相關(guān)部門人員不得與客戶串通勾結(jié)，一經(jīng)查處，公司將依情節(jié)做嚴(yán)肅處理。

3、客戶服務(wù)細(xì)則

3.1客戶意見調(diào)查及處理：所有客戶的經(jīng)銷情況、儲運(yùn)、財(cái)務(wù)、倉庫均應(yīng)做實(shí)際了解，如客戶對公司銷售營運(yùn)提出任何意見，銷售部均應(yīng)記錄備檔，并及時解決處理，如有重大事件，應(yīng)及時反饋總經(jīng)理處，以便及時處理。

3.2客戶投訴：

a)客戶質(zhì)量投訴：公司銷售部凡接到客戶對產(chǎn)品有關(guān)質(zhì)量問題的投訴時，不論情節(jié)大小均應(yīng)由銷售部經(jīng)理親自安排處理，對客戶投訴內(nèi)容的相關(guān)票據(jù)、品名、規(guī)格、數(shù)量、等級、色號、購買日期等予以登記備檔，開具《基層信息反饋單》并通知有關(guān)部門立即查明原因。

b)客戶對非質(zhì)量的投訴：客戶對銷售人員或有關(guān)部門人員的銷售服務(wù)提出意見或進(jìn)行投訴時應(yīng)向銷售部經(jīng)理或銷售副總報告，并據(jù)情節(jié)大小、向公司辦公室提出上報及處理建議。銷售部或辦公室對此做出及時處理，并將處理結(jié)果告知客戶。

4、對客戶投訴的有關(guān)處理辦法：

4.1所有質(zhì)量投訴無論大小、輕重，銷售經(jīng)理均應(yīng)及時填寫《基層信息反饋單》，并送至各相關(guān)部門，據(jù)實(shí)際情況對表內(nèi)相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行如實(shí)填報，并做出相關(guān)處理。處理結(jié)束后，銷售部保留原件備檔。

4.2所有服務(wù)投訴，由銷售部經(jīng)理填寫《售后服務(wù)表》，有關(guān)或相關(guān)部門應(yīng)對投訴及時做出相應(yīng)處理，由銷售部存檔。

4.3對客戶投訴的有關(guān)內(nèi)容的處罰規(guī)定：

    屬于產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等各項(xiàng)原因引起的投訴，經(jīng)查實(shí)責(zé)任人予以通報批評，并據(jù)情節(jié)嚴(yán)重程度按公司《獎懲管理制度》執(zhí)行。

5、訂貨、發(fā)貨規(guī)定

5.1各區(qū)域經(jīng)銷商需貨時,由銷售部根據(jù)客戶需求直接開單發(fā)貨.如為大宗訂貨需求,而公司無庫存時,銷售部應(yīng)根據(jù)客戶實(shí)際情況要求直接反饋至生產(chǎn)技術(shù)部,并根據(jù)訂貨情況下發(fā)《生產(chǎn)通知單》、《采購單》。

5.2當(dāng)客戶或經(jīng)銷商要求留貨,必須預(yù)留訂金。留貨時效為7個工作日，如遇特殊情況客戶無法預(yù)留訂金時,由銷售部經(jīng)理酌情處理。

5.3任何人員不得擅自私下對客戶予以報價，所有銷售價格均應(yīng)執(zhí)行公司制訂價格表，并由銷售部人員報出。如擅自報價或銷售價格與規(guī)定不符,所造損失及后果由部門主管及相關(guān)責(zé)任人負(fù)責(zé)。

5.4所有訂貨、開單、發(fā)貨、均按銷售管理制度執(zhí)行

6、應(yīng)收款管理規(guī)定

6.1經(jīng)銷商每次進(jìn)貨銷售部均應(yīng)將進(jìn)貨數(shù)量、金額等開具《運(yùn)輸協(xié)議》，并在電腦K3系統(tǒng)上開具單據(jù)保存。

6.2所有產(chǎn)品均按先款后貨方式執(zhí)行，對大宗經(jīng)銷商可先預(yù)留貨款，而后根據(jù)所留貨款進(jìn)行分期分批提貨，財(cái)務(wù)部做轉(zhuǎn)帳處理。

6.3對于一些往來密切的大宗客戶，提貨時因特殊原因無法完全支付提貨款，允許銷售部以部門本年銷售提成做為經(jīng)濟(jì)擔(dān)保，經(jīng)濟(jì)擔(dān)保由銷售部申請，總經(jīng)理批準(zhǔn)簽認(rèn)，財(cái)務(wù)確認(rèn)備檔。直至客戶將所欠貨款完全支付此擔(dān)保結(jié)束。

7、銷售部內(nèi)務(wù)管理辦法：

7.1銷售人員必須熱情接待所有客戶，耐心有禮，服務(wù)周到不得與客戶爭吵。

7.2所有運(yùn)做程序必須嚴(yán)格依照銷售管理制度運(yùn)行。

7.3不得擅自提供公司有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)。

7.4所有《銷售合同》的簽定均必須根據(jù)《合同法》或公司要求執(zhí)行。

7.5未經(jīng)總經(jīng)理許可不得私自欠款發(fā)貨。

7.6對客戶投訴必須做到百分之百的解決。